Consumidores valorizam hiperpersonalização e IA, mas ainda preferem interação humana, aponta pesquisa
O comportamento do consumidor está passando por uma transformação acelerada, impulsionada pela hiperpersonalização e pela inteligência artificial (IA). Segundo o estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 6 em cada 10 decisões de compra são influenciadas por essas tecnologias. A pesquisa ouviu mais de 2 mil consumidores de todas as classes sociais e regiões do Brasil.
A hiperpersonalização, que utiliza IA avançada para analisar dados como histórico de compras e comportamento em tempo real, já impacta 35% dos consumidores, oferecendo recomendações precisas e antecipando necessidades. No e-commerce, essa prática fortalece a relação com o cliente, criando experiências alinhadas às suas expectativas.
No entanto, o estudo também destaca que os consumidores ainda valorizam a interação humana. Apesar do crescimento no uso de chatbots, 36% dos entrevistados classificaram a experiência como negativa, enquanto apenas 20% a consideraram positiva. Para 54% dos consumidores, o melhor atendimento automatizado é aquele que complementa o trabalho humano, equilibrando tecnologia e interação pessoal.
O comportamento híbrido do consumidor brasileiro também foi evidenciado: 77% realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas nos últimos 12 meses. Frete grátis (62%), qualidade do produto (56%) e preço baixo (53%) são os principais fatores de decisão. Lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%) lideram como canais preferidos, enquanto redes sociais como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) ganham relevância.
Por outro lado, experiências negativas ainda são um desafio. Problemas como qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) e propaganda enganosa (24%) impactam a satisfação. Os consumidores esperam que as marcas ofereçam respostas rápidas, opções de frete ampliadas e descontos para melhorar a experiência.
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